随着社会的进步，人们生活水平的提高和对法律意识的增强，病人对医疗质量、服务质量、医疗护理安全及其自我保护意识也不断增强，从而使医疗纠纷大幅度上升。

提高服务质量，转变服务观念、服务模式和服务功能，是医院走出困惑的第一步。在病人就诊过程中，护理工作的性质决定了护士与病人接触最密切，接触的时间也最长。因此，提高护理服务质量对防范医疗纠纷起着至关重要的作用。护理服务质量是医院的无形资产，体现了医院的价值和信誉，是医院赢得人民群众信赖的基础之一。我作为一名儿科护士，更加深刻体会到护理服务质量的重要性。

在医院举办的“优化服务流程，促进医院发展”活动中，在院领导统一领导下，我科不断强化护理服务质量，现已初具成效，近两年来我科医疗纠纷几乎为零，病人满意度上升，使我科的护理形象得到了近一步的提升。具体做法如下：

1． 转变观念 要真正理解医学模式的转变，强调“以病人为中心”，变“以医为尊”为“以患为尊”。当与病人意见不和时应牢记“病人永远是对的”，因为跟病人发生争执只会给我们的工作带来不必要的麻烦，甚至医疗纠纷就会由此产生。

2．具备良好的形象与素质 护士的个人形象在一定程度上代表着医院的整体形象，也代表着护理队伍的群体形象。护士应着装得体，仪表端庄，举止文明，学会控制自己的情绪，以积极的情绪去感染病人。

3. 严格执行各项规章制度和技术操作常规 对各项规章制度要严格执行，切忌抱有侥幸心理，否则就会造成医疗纠纷或严重医疗事故的祸根。牢记“有菌观念，无菌操作”，严格执行“三查八对”，要求医护人员把查对意识与医疗责任结合在一起，贯穿于医疗活动之中，使其成为医护人员的基本素质。

4．具备良好的技术水平 在医疗市场竞争日益激烈的今天，病人对护士的技术要求也越来越高，良好的业务素质不仅能减少病人的痛苦，让病人能愉快的接受治疗，促进疾病的康复，还为维护医院的形象起着举足轻重的作用。我科为了提高科内护士小儿头皮静脉穿刺一次成功率，减少患儿痛苦和患儿家属对护士小儿头皮穿刺的投诉率，特先后安排科内护士到上级医院参加学习和培训，大大提高了科内护理人员的业务技术，也使患儿及患儿家属对医院护理服务质量的满意度不断提高。

5．不断提高护理专业素质 我科低年资护士较多，为了让大家掌握牢固的理论基础，科内经常会安排资历丰富的副主任医师、主管护师以上的专业人员对大家进行各种儿科专业知识的讲课和培训，使科内每一位同志都能熟练掌握儿科常见病、多发病以及急、重症的处理原则。

6．加强护患沟通 多与病人沟通，了解其需求，建立良好的护患关系，强化“以人为本”的服务理念，随着现代化医疗模式的转变，对病人的护理不仅靠精良的技术，应该更加注重心理、社会及情感因素在治疗中的地位。沟通时注意倾听，经常征求病人的意见，当发现病人有不满情绪时，要及时向科主任和护士长反映，寻找最好的处理办法。当病人指责护理工作时，要耐心倾听，合理解释，态度要诚恳，并及时查漏补缺，不断改进护理工作。做到“五星级”服务：即对病人疾苦关心，服务热心，护理治疗细心，解答问题耐心，听取意见虚心。特别是在穿刺失败时，如果运用好了沟通技巧，就会把可能发生的医疗纠纷扼制在萌芽状态。如：对婴幼儿：ХХ小朋友的妈妈，对不起，由于我的失误给您的小孩添痛苦了，请休息一下，我另外请一位技术好的护士给小朋友输液好吗？对年长儿可以说：“乖弟弟，乖妹妹，真对不起，都是阿姨的错给你扎痛了，阿姨也跟你们一样有做错题、写错字的时候，也有一针扎不上的时候，请你原谅阿姨，再给阿姨一个机会，让阿姨重新给你扎一次好吗？”或者请其他护士协同治疗，相信患儿和家属还是愿意接受的。

7．营造温馨的医疗环境 如我科病房张贴有各种儿童画、卡通画以及小动物形象；墙壁颜色和床单、被套都换成粉红色；输液座椅椅套也换成卡通图案；墙上的液晶大屏幕电视连续播放动画片；医护人员的服装颜色也换成了浅蓝、果绿色；室内温、湿度也随着天气变化而调节；床头柜上准备有各种小玩具，还配有床旁餐桌，方便患儿做作业和就餐的需要。让患儿在一个轻松、舒适的环境中接受治疗，对增进医患感情，防范医疗纠纷也有相当积极的作用。

8．团队合作精神 医护人员在一个科室就是一个整体，应团结协作，互相鼓励，彼此友爱，不搞无原则纠纷，更不应该在病人面前相互指责，讨论是非，以免影响病人对医疗工作或对医生、护士的不信任，损坏个人和医院的形象。

总之，加强护理管理，不断提高护理人员素质，强化护理服务质量，才能有效的防范医疗纠纷的发生。