——记外二病区开展优质护理服务阶段成绩

按卫生部的要求，今年护理主题是夯实基础护理，为病人提供满意服务，提高病人的满意度，我病区系医院首批优质服务示范病房，接到这个任务后病区李志德主任，王蕾护士长根据实际情况，积极开展这项工作，并制订了一些切实可行的办法。通过实施取得了阶段性成绩。

一 动员工作

根据科室每个护士的特点，了解每个护士的心理动态，逐个进行沟通，并召开动员大会，让每个护士知晓这项工作的重要性和必要性。端正服务思想，树立一切以病人为中心的服务理念和爱岗敬业的奉献精神，要用真心真情对待病人，充分站在病人的角度考虑问题，并换位思考科室达成一致共识。

1、微笑服务：以微笑伴优美的语言，亲切的交谈伴以诚恳的

态度可以迅速拉近与病人之间的距离。

2、主动服务：改变了过去坐在办公室等呼叫的被动服务为到

床边主动为病人服务。

3、为病人提供安全服务：通过微笑，主动服务取得病人的新

人，产生安全感，严格三查七对，严防差错事故的发生，并认真做好了消毒隔离工作，确保病人住院期间的安全。

二 组织相关学习

1、《学习了基础护理服务工作规范》，《常用临床护理技术服务规范》，《住院患者基础护理服务项目》

2、组织了沟通技巧的学习，根据每个护士的特点及不同的病人，学习了怎样与病人进行有效的沟通。并把沟通贯穿于整个治疗和护理活动中。

3、针对科室病种特点给予了专科知识的系统化学习，并不断更新知识，不断提高满足病人需要的能力。

4、每个护理人员在阶段总结时写自己的反思日记，找出自己工作的不足，促使每个护理人员不断超越自己。

三 与后勤相关科室衔接，

与后勤相关科室衔接，在基础设施方面力所能及的解决了问

题，为外二病区开展优质护理服务示范病房提供了后勤保障。

四 实施优质护理服务，具体为病人作了以下工作

1、责任护士亲自为患者剪指甲，大约每个病人需要三分钟

的时间，是与病人很好沟通的时间，且迅速拉近了与病人之间的距离，消除陌生感，让病人产生了对医护人员的信任，亲切感。

2、协助为生活不能自理的病人擦洗，梳头，洗头。由于天

气炎热，增加了洗头的频率， 有一例患者叫张××因装煤车致车祸引起皮肤多处擦伤，骨盆骨折，尿道断裂，全身是煤灰，护理人员为其多次擦洗，洗头，增加了患者的舒适感。

3、为无陪患者倒冲洗液，我科有一患者李××，因膀胱出

血进行持续膀胱冲洗，因其家属白天不能陪护，我病区护理人员为其擦洗全身，为其倒冲洗液，患者非常感激，一个劲的说：看到电视上宣传你们县医院，我们原来认为是假的，通过这次住院才发现是真的。

4、外二病区护士长王蕾带头为胡须长的患者刮胡须，有一例患者李××，系前列腺增生，双列疝患者，见他胡须长了，主动为其刮了，病人非常感激，没想到在县级医院会有这么好的服务。

5、外二病区卧床病人多，根据病情允许推病人到花园散步，

呼吸新鲜空气，有位患者吴大娘83岁，因幽门梗阻作了手术治疗。继往有股骨头坏死，不能下床活动，一个多月护理人员用轮椅推至花园散步，她非常开心。

6、定期组织了对病人及家属进行了科普知识的宣传教育，并与患者及家属互动，取得非常好的效果。

7、护士长王蕾身先士卒，各种操作先示范，每天与每个病人都有详细的沟通，了解病人的需求，了解每个护士在病房工作的情况，发现问题及时整改。

8、每个病房准备心声册，让患者写出自己的心声，了解病人的需求，帮助护理人员进一步完善自己的工作。

9、护理人员为出院病人提供塑料袋，帮助整理用物，并亲自把病人送至电梯口，患者李××系前列腺增生术后患者，出院时说了一段话：“护士长，我今天就出院了，第一感谢李主任，廖兴明主任精湛的技术，我的手术很成功，第二感谢外二病区，以王护士长为代表的护理团队对我的精心护理，因我年事已高，我只记得王蕾，易玲，郑淋，有些护士的名字我记不清，但功劳薄上请帮我也写下他们的名字，第三感谢你们科室的实习生，他们也做的好，鉴定要给他们写好，另外还要感谢ICU的护士长杜红英，因我手术当天她亲自照顾我，让我术后一直没有吃亏。使我恢复得这样好，太感谢你们了！”

10、 电话回访或到家回访出院病人，城内有选择性的到家回

访，其余病人爱心电话及时回访，在回访中了解病人的康复情况，并对病人康复后的饮食，活动及复诊进行详细的知道，真正把护理从院内延伸到院外，病人及其家属听到或看到我们护理人员熟悉的声音或面孔时，都非常感动，特别是王蕾护士长和郑琳四美护士到患者胡××家时，家人非常热情，反复夸医院的医疗技术，服务都是一流的，觉得以后生了病都不用到外地治疗了。

五 通过为患者提供优质护理服务，护理人员的业务水平，

沟通技巧都得到了很大的提升。病人视护理人员为亲人，最真挚

信赖的朋友，在外二病区实施优质护理服务活动近4个月收到感

谢信30余封，如一位病人的女婿是湖南人，在湖南工作，她给

王蕾护士长发的信息上说：“王护士长您好！我岳父本次住院，

能够起死回生，首先得益于以您为代表的护理小组全体员工的精

心护理和以廖主任，李主任为代表的医疗小组精湛的医术治疗，

外二病区良好的医德医风鼓舞。在此，谨向您并通过您向廖主

任，李主任等科室领导和医护小组全体员工致以崇高的敬意和衷

心的感谢。祝您及医护小组全体领导员工，工作顺利，合家幸福

安康！并欢迎方便的时候来湖南作客。”

整个病房的满意度达到了95％以上，取得了阶段行成效。